Nos últimos 12 meses 74,4% dos consumidores de eletro usaram a internet para comprar algum produto eletroeletrônico;
Magazine Luiza é líder em Força da Marca e segundo colocado em Valor Percebido (custo-benefício)
Lojas Americanas, Casas Bahia e Fast Shop também são destaques em Força da Marca
Gazin, Lojas Cem e Havan são destaques em Valor Percebido
Mercado Livre, Amazon e Submarino são destaques no e-commerce
Para equipar seus lares durante a pandemia, os consumidores realizaram compras de produtos eletroeletrônicos em períodos mais curtos do que realizavam anteriormente. E muitos deles (74,4%) usaram a internet nos últimos 12 meses, para comparar preços e efetuar a compra.
Essas são algumas das conclusões do novo Estudo Varejo Eletro da CVA Solutions, quando foram entrevistados 4.035 consumidores de todo o país.
“O Varejo eletro é o tipo de segmento que teve a maior aceleração digital. Nesse setor o e-commerce é muito importante. E diante da pandemia e do home office as pessoas fizeram mais compras de eletroeletrônicos e usaram a internet, em um tempo médio entre as compras inferior a seis meses. Em 2017 (data da última pesquisa realizada para este segmento), o intervalo era de quase oito meses”, informa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.
Sites e promoções
A internet, seja nos sites ou em aplicativos, conquistou definitivamente os consumidores de eletroeletrônicos. Dentre os entrevistados, 74,4% realizaram esse tipo de compra nos últimos 12 meses, principalmente por ser mais fácil comparar o preço do mesmo produto. Preço, prazo de entrega e valor do frete são definitivos para que o negócio seja concluído.
Os sites mais usados pelos consumidores foram os das Lojas Americanas, Magazine Luiza, Mercado Livre, Casas Bahia, Amazon e Submarino.
O Magazine Luiza está em destaque tanto em sua loja física como em seu site: 62,8% das pessoas que compram em sua loja física também compram em seu site. Já para o Carrefour, por exemplo, isso não acontece. Apenas 29,2% dos que compram na sua loja física, compram no seu site. “O consumidor está muito mais digital, se você não o abordar de forma digital, seu concorrente o fará”, explica Sandro Cimatti.
“Publicidade, promoções e e-mail marketing são muito importantes para atrair o cliente. Dos compradores do Magazine Luiza, 88% disseram ter visto alguma comunicação da marca, já na Kalunga, apenas 48% de seus compradores viram alguma comunicação da marca. Quanto mais comunicação das promoções, maior serão as vendas”, observa Sandro Cimatti. Ele reforça também que os varejistas deveriam aumentar o mix de produtos de compra, como pequenos eletrodomésticos e celulares, para aumentar a frequência dos consumidores nas lojas ou sites, aumentando o relacionamento, fidelização e vendas.
Tipo de pagamento
O cartão de crédito é a forma mais usada de pagamento: 56,6% dos consumidores informaram usar esse meio para pagar e parcelar suas compras. E apesar de estar em queda, o carnê da loja ainda é usado por 10,2% das pessoas, principalmente para os que usam lojas do interior. A justificativa para esse tipo de pagamento ainda resistir é o fato de permitir o parcelamento da compra em um maior número de vezes e não comprometer o limite do cartão de crédito.
Objetivo do Estudo
O estudo mostra o comportamento e hábitos dos clientes do varejo eletro. Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do shopper. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca das principais lojas, calculada pela atração menos rejeição perante clientes e não clientes do estabelecimento.
Varejos citados
Foram citados na pesquisa mais de 46 nomes de lojas de varejo. Entre elas: Angeloni, Becker, Bemol, Big, Bompreço, Carrefour, Casa & Vídeo, Casas Bahia, Extra, Fast Shop, Gazin, Havan, Kalunga, Lojas Americanas, Lojas Cem, Lojas Colombo, Magazine Luiza, Ponto Frio, Ricardo Eletro, Submarino, Mercado Livre, Amazon e outras.
Nota muito boa entre 52 segmentos da economia
O Varejo Eletro é um segmento muito bem avaliado pelos consumidores. Sua nota está em 8,59, mais alta do que em 2017 - quando atingiu 8,46 -, em uma escala de 1 a 10. Encontra-se na oitava posição entre os 52 pesquisados pela CVA Solutions. O Valor Percebido para os segmentos pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e o pior o de Planos de Saúde (6,93).
Força da Marca
O Magazine Luiza é o grande destaque em várias questões da pesquisa. Sua Força da Marca saltou de 6,2% (em 2017) para 24,3%, consolidando sua posição de liderança. É também a loja principal (onde o consumidor mais compra) para 24,7% dos entrevistados.
As Lojas Americanas aparecem na segunda colocação em Força da Marca, e as Casas Bahia vêm em terceiro.
Valor Percebido e NPS
A Gazin conquistou novamente a primeira colocação em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), com 1,03, seguido por Magazine Luiza, Lojas Cem e Havan.
Na questão de recomendação liquida da loja a um conhecido (o NPS ou Net Promotions Score), a Lojas Cem ficou em primeiro lugar, com 81%, seguido pela Havan e Magazine Luiza.
Na questão Índex de Preços, o consumidor considera que os melhores preços na sua região são os das Lojas Americanas, Gazin e Magazine Luiza.
RANKING 2021: Valor Percebido e Força da Marca
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Gazin, 2°Magazine Luiza, 3º Lojas Cem, 4º Havan, 5º Bom Preço, 6ºPonto Frio, 7º Bemol, 8º Fast Shop, 9º Lojas Americanas e 10º Casas Bahia.]
Força da Marca (% de Melhor loja – % Pior loja): 1º Magazine Luiza, 2º Lojas Americanas, 3º Casas Bahia, 4º Fast Shop, 5ºBemol, 6º Kalunga, 7º Ponto Frio, 8º Angeloni, 9º Lojas Cem e 10ºGazin.
CVA Solutions e Metodologia
A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 20 anos no mercado brasileiro e 25 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.
A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.
Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.
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